Pourquoi certains clients s’en vont ils brusquement ?
Brusquement un « grand compte » s’en va. Mais pourquoi est-ce que ce client est parti sans prévenir ?
- Notre produit est bon, nous n’avons jamais de réclamation.
- Le client n’a jamais rien dit !
Personne n’a vu le coup venir.
Les gestes commerciaux ne suffisent pas à fidéliser les clients. Le client attend le service en plus du produit, la relation privilégiée.
En fait, qu’est-ce que le client a perçu de mon entreprise ? Quelle connaissance le dirigeant de mon client a-t-il de mon entreprise ?
- Uniquement ce qui lui remonte, les petits ou les gros incidents
- L’image laissée par le transporteur
- L’interminable musique d’accueil téléphonique lorsqu’il a eu un souci
- La découverte du changement d’assistant commercial
- L’absence de prise en compte des suggestions d’amélioration
Pour votre client le bon fournisseur est celui dont on entend pas parler !
Ce qu’apporte le consultant
- Développer une autre relation client-fournisseur
- Etablir une démarche de fidélisation des grands clients
- Etablir le dialogue et corriger les dysfonctionnements entre les services en contact avec les client
- Un processus piloté et auquel tous les acteurs de l’entreprise participent
